你所不知道的UNIQLO店長學！從面試到當上店長的小秘密

採訪‧撰文 / 郭子苓

在UNIQLO，店長是升遷的基本門票。不管你志在行銷、研發或設計，學會傾聽顧客聲音、處理顧客需求，熟悉從進貨到收銀的店面銷售流程，是柳井正對每個員工的基本要求。先成為一個好的店員，再變成一位稱職的店長，是每一位UNIQLO員工的必經歷程。當不上店長的人，沒有其他可能。

UNIQLO的店長養成學，也許可以用「強迫長大」和「揠苗助長」來形容，但是就如同〈UNIQLO店長十誡〉的最後一條所說：「店長要有謙卑的心，對自己抱以期望，無論在哪個崗位都能成為適任的第一人選。」

不試著把自己推向極限的人，就不會有更多可能。而柳井正對UNIQLO店長的期待，從來就不僅止於店長的本分，而是不管在哪個職位都能做好、做成的決心、能力與韌性。

1. 加入UNIQLO：你所不知道的！UNIQLO面試問題集

歷經兩關審查、四關面試，包括UNIQLO社長柳井正親自面談在內，這批UNIQLO的新血最常被問到的問題都是：「在UNIQLO工作很辛苦，你有決心嗎？」如今他們終於明白這個問題的真義：在UNQILO，決心遠重於學歷、年齡、能力。

想進UNIQLO，先試著回答以下問題：

• 遇到困難，你都怎麼處理？
• 你知道這份工作很多人想要嗎？你有決心嗎？
• 你說在UNIQLO有比較大的發展可能，那你在UNIQLO的計畫是？
• 在這裡，你可能要花3年重頭學起，你確定放棄現在的工作是值得的嗎？

來自柳井正的問題：

• 你有體力嗎？
• 輔大是一間怎麼樣的學校？
• 什麼是龍舟？
• 你做過最後悔的事？
• 你最近看的一部電影是？

2. 新人訓練：你所不知道的！店員的7大守則

學會摺衣服、改褲長等基本功，是UNIQLO每個員工必經的關卡，而且背後都有嚴格的標準與規定，絕不能含糊帶過。以下是店員服務的7個標準規定：

1. 一分鐘摺7件衣服（用身體摺衣、非摺衣板）。
2. 結帳在75秒內完成。
3. 鞠躬角度30度。
4. 坐著時，只能坐椅面的三分之二。
5. 將零錢與發票交給顧客時，必須雙眼直視顧客並且雙手奉上。
6. 為求整潔，擦拭鏡子、貨架或打掃時，一律向右擦。
7. 熟記6個口訣（每個顧客從進門到結帳離開，至少能聽到其中4項）：

• 「歡迎光臨UNIQLO！」
• 「您找到您想要的產品了嗎？」（賣場服務時）
• 「如果需要幫助的話，隨時都可以告訴我。我的名字是XXX。」
• 「感謝您的等候。」
• 「您找到您想要的產品了嗎？」（結帳時）
• 「謝謝光臨，希望很快能再見到您！」

3. 取得店長資格：你所不知道的！店長的6大管理能力

想成為社長柳井正口中的「社長代理人」、新台幣百萬年薪的UNIQLO店長，你必須具備以下6種能力：

1. 人事管理：UNIQLO每家店雖然員工人數不一，但平均至少100人，而這100人的聘雇、薪資、在職訓練、升等考試、休假排班等，皆由店長負責管理，而非總公司統一進行。
2. 賣場管理：店長必須自行規畫、打造店鋪的配置、商品陳列及動線。而進貨種類、數量及促銷方式的決策權，也都落在店長手上。
3. 商品管理：店長必須根據業績變化與顧客需求，做好庫存管理，在合適的時機提供顧客想要的商品。
4. 業績管理：店長必須依據業績目標，計算每日、每小時應該達成的營業額，確保業績達成率。
5. 損益管理：掌握業績、銷售資料、人事支出等數據情報，實行有效的成本控管。
6. 商品管理：店長必須根據業績變化與顧客需求，做好庫存管理，在合適的時機提供顧客想要的商品。
7. 業務管理：包括設備器材、財務、安全、顧客資料等等在內的庶務管理，目的在於打造良好的購物及工作環境。

4. 當上正式店長：你所不知道的！打開店長的包包

你可能曾經注意到，在UNIQLO店面裡，小至店員、大至店長，每個人都背著一個黑色的斜背包。這是UNIQLO為員工訂製的隨身包，除了樣式統一，內容物也被嚴格規定。讓我們打開店長的包包，看看裡面到底裝了什麼：

1. 筆記本：記錄早會時的報告事項、店面狀況和營業規畫等。
2. 簽字筆：可在紙箱上塗寫。
3. 光筆：標明經手文件的重點處。
4. 原子筆。
5. 名牌與名片。
6. 量尺：可隨時為顧客測量褲長。
7. 剪刀：方便拆袋、拆箱。
8. 置物櫃鑰匙。
9. 印章：蓋於經手或檢查過的文件、物品上。
10. 手機：只有店長才能隨身攜帶，店員工作時禁止使用手機。
11. 對講機：在賣場裡透過對講機隨時聯繫。

（本文出自《經理人月刊》2011年10月號）

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